根据自治区绩效考评小组办公室关于印发《2021年度机关绩效考评社会评价意见建议整改工作方案》的通知要求，我单位高度重视，专项研究2021年度社会评价意见建议整改工作，开展调查研究。调查情况报告如下:

一、整改事项

第120210021100069项：“柳州市鱼峰区群众在2021年11-12月份打了社保部门12333电话咨询相关事情时，工作人员对群众提出的问题有些回答不出来，没有给群众一个明确的答复，希望工作人员对群众咨询的问题能解答清楚，明确告诉群众具体办事的步骤、流程。”

二、调查时间及人员

调查时间：2022年4月24日

调查人员：市人社局信息中心、12333工作人员

三、调查地点

12333工作间

四、调查对象

12333话务员

五、调查方式及结果

调查结果分两类：意见建议属实

由于该市民并未公开其联系方式，无法核实具体情况，为此，我单位专门抽派工作人员调取了2021年11月至12月12333的电话录音进行调查。调查发现，确实存在12333工作人员未能立即回答市民咨询的情况。具体分为以下几种类型：

1.12333建立有相对完善的人社业务知识库，且针对市民关心的、常见的问题在知识库中都有相应的标注。但调查中仍然发现：知识库部分内容存在与业务部门现行政策或经办流程不一致的情况。进一步了解得知，当出现政策调整或经办流程变更时，业务部门如未能及时通知12333更新知识库，会导致市民在咨询相关事项时，12333工作人员无法明确给予解答。

2.市民咨询的问题涉及过于具体的经办细节或其他一些特殊事项，12333工作人员无法现场解答。例如：有市民咨询业务办理完结后为什么迟迟收不到办结短信、在进行养老生存认证后为什么养老金还没有到账、进行线上业务办理时电脑死机、还有市民想了解其办理的事项现在办理到哪个阶段等等。

上述两个问题12333工作人员需要与相关业务科室核实确认后才能答复，工作人员会采取事后回访或将电话转至具体经办部门的方法处理。

3.咨询问题不属于柳州12333咨询范畴。例如：咨询医疗保险、民事纠纷或是咨询其它地方的社保政策等。此类问题12333工作人员无法解答，但都会指引来电人向相关部门反映解决。

六、工作计划

1.进一步完善12333与业务部门沟通机制。确保业务部门和12333之间能保持良好的沟通：一是协调业务部门设置专人与12333对接，提高双方的沟通效率和质量。二是要求业务部门在发生政策或经办流程变更时优先告知12333。三是提高12333主动与业务部门的沟通频次。四是对照现行政策或业务经办流程进一步完善、修正知识库。

2.优化12333培训内容。针对业务能力提升，定期组织业务部门对12333进行培训；针对服务质量提升，将对12333工作人员开展通话技巧、通话礼仪方面的培训。

3.完善12333绩效考核制度。在12333通话质量考核中，增加“有效答复率”指标，将“转电话”的数量纳入通话质量考核范围，工作人员过多的“转电话”将影响其绩效考核成绩。落实首问责任制要求，面对无法立即答复的问题时，要求主动承接事后回访。