人社窗口是民生服务的“前沿阵地”，微笑、耐心解答、流程优化，都关乎群众获得感。近年来，柳州融安人社部门聚焦群众急难愁盼，推出务实举措，交出贴近群众、贴心服务的“暖心答卷”。

一、精准破题：打通服务“最后一公里”

（一）直面“痛点”，解“办事难”

针对群众反映的“材料多、跑趟多、流程繁”问题，人社窗口以“减环节、优流程、压时限”为突破口，推动服务标准化、规范化。例如，推行“一窗受理、全区通办”模式，整合就业创业、社保经办、工伤经办等事项至综合窗口，实现“进一扇门、办所有事”；借助数据共享打破部门壁垒，让“信息多跑路、群众少跑腿”，社保卡办理、社保转移等高频事项逐步实现“线上办、掌上办”，大幅节省群众时间成本。

（二）倾听“呼声”，建反馈闭环

服务好不好，群众最有发言权。通过窗口意见箱、线上评价系统等渠道，广泛收集群众意见建议，形成“收集—整改—反馈”闭环。例如，针对群众反映的政策解读不清晰问题，组织“政策面对面、服务零距离”活动，用通俗语言和案例讲解社保缴费、待遇申领等政策，让群众“听得懂、用得上”。

（三）延伸触角，便民网络

服务群众不应局限于“窗口之内”，更要延伸到“窗口之外”。推动人社服务向基层下沉，依托街道、社区、村居设立便民服务点，打通服务“最后一米”；为企业和重点群体提供精准对接与政策推送，通过线上直播、政策宣传、社保服务进万家等形式，把政策和服务送到群众家门口，实现服务全覆盖、无死角。

二、以情暖心：传递人社“温度”

贴近群众是服务的起点，贴心服务是满足需求基础上的情感延伸。人社窗口服务既要解决群众实际问题，更要让群众感受到尊重与关怀，用“人情味”消解办事的“冰冷感”。

（一）用“耐心”化焦虑

群众到窗口办事，常因政策困惑或问题担忧产生急躁情绪。窗口工作人员需练就“耐心”，面对重复咨询不敷衍、面对情绪激动不推诿。例如，办理退休待遇核算时，若群众不理解计算方式，工作人员应逐条解释缴费年限、个人账户金额等关键数据，以清晰的逻辑和温和态度消除疑虑，让群众“明明白白办事、心服口服离开”。

（二）用“细心”暖人心

服务的贴心，体现在细节之中。窗口设置便民服务区，配备自助终端机、电脑、打印机、饮水设施、雨伞等便民设施；在表单填写区张贴样表示意图，标注易错项和注意事项……这些微小举措，能让群众感受到被重视、被关怀，显著提升服务体验。

（三）用“同理心”应诉求

站在群众角度思考问题，是贴心服务的关键。面对失业陷入困境的群众，窗口人员不仅要告知失业保险申领流程，还应主动了解其技能特长，推荐合适就业岗位；对于因工伤纠纷维权的群众，既要讲解法律法规，也要安抚情绪，帮助对接相关资源。

三、养老待遇认证服务：让老年群体办事“不犯难”

“以前办养老金认证，对着手机扫码半天没反应，急得满头汗。现在前台有工作人员手把手教，几分钟就弄完了，心里真舒坦。”一位大爷提起人社窗口的变化，连连点赞。

针对老年群体不熟悉智能设备、不了解办事流程的难题，人社局专门开设“认证服务窗口”，配备放大镜、老花镜等工具，对行动不便人员，工作人员还可上门完成养老金资格认证。同时，通过手机短信告知社保待遇调整、资格认证等通知，避免老人因错过时间影响待遇。数据显示，待遇资格手工认证比例由20%降至5%。

四、错时服务：解“时间冲突”难题

上班族小李曾吐槽：“我下班时窗口也下班了，请假办事扣工资，不请假又办不成，真是两难。”不少群众因“上班时间冲突”，不得不请假办事，既影响工作又增加成本。

对此，融安人社部门推出“错时服务”，将窗口上班时间调整为上午8:30—12:00、下午13:00—16:30。该服务推出后，每月惠及群众超500人次，上班族请假办事比例下降80%。小李通过“错时办”在15:00顺利完成社保转移，他说：“窗口中午也上班，我就不用请假了，这点太贴心了！”

从乡下来办事的小王也满意地说：“以前到这窗口就下班了，要等3小时，办完又没车回去，总没时间办社保。现在中午也上班，太方便了！”服务的贴心，在于换位思考：群众的“时间痛点”，就是服务的“改进靶点”，调整窗口时间，就能让群众少些奔波、多些便利。

五、村级服务：让村民办事“少跑腿”

“以前办张社保卡，得坐半小时车去县城，来回折腾1天。现在村委就能办，村干部帮着收材料，再联系银行工作人员统一上门办卡，不出门就拿到卡了，不用跑远路太省心！”偏远山村的李大姐难掩满意。

为解决农村群众“办事路程远、往返耗时长”的痛点，融安人社部门推动服务下沉：在全县行政村全覆盖配备专职“社保专管员”（由村干部担任），负责参保登记、待遇申领等高频业务的材料收集，形成“群众不出村、办事全代办”闭环；各村均配备“广西人社村级服务平台自助终端机”，村民刷身份证即可自主办理缴费记录查询、待遇资格认证等简单业务，无需再往返乡镇或县城。

数据显示，农村群众办事平均跑腿次数从3次减少至1次，使90%的简单人社业务实现“村里办、马上办”，有效节省了群众的时间与交通成本，真正让农村群众享受到“家门口办事”的便利。

从“全区通办、一窗通办”到“村级服务”，人社窗口的贴心服务，不在惊天创新，而在设身处地；不在华丽承诺，而在解决群众“急难愁盼”。正如群众所说：“窗口像春天的暖阳，不刺眼，却很暖心。” 小小窗口承载千家万户期盼。以群众需求为导向，打磨细节、实处发力，优化服务，让窗口成为最信赖的“暖心港湾”，在每件小事中传递公平与温暖。

供稿：融安县人力资源和社会保障局  邬海燕、黄柳萍