社保服务“体验官”活动管理办法

  第一章 总则

第一条 活动目的

为提升社保服务的透明度、便捷性和群众满意度，广泛吸纳社会各界意见，优化线上线下服务流程，提升社保服务经办水平，特组织开展“社保服务体验官”活动，通过真实体验与反馈推动服务提质增效。

第二条 活动原则

公开公平原则：面向社会各界公开招募工作，严格遵循既定的招募标准和流程，确保选拔过程公正透明，杜绝任何形式的徇私舞弊行为，保障招募工作的公信力。

多元参与原则：广泛吸纳不同年龄层次、职业背景的人员参与，充分考虑社会各群体的分布情况，保障参与人员具有广泛的代表性，使活动能够反映不同群体的需求和意见。

 问题导向原则：紧密围绕社保服务中存在的痛点、难点问题，鼓励“体验官”深入体验、观察和分析，提出具有针对性、可操作性的改进建议和措施，以切实提升社保服务质量和水平。

 公益属性原则：本活动属于志愿服务性质，参与者应秉持奉献精神，活动不涉及任何商业利益，具有明确的公益性和无偿性。

第三条 组织单位

主办单位：柳州市社会保险事业管理中心（以下称“市社保中心”）

第二章 体验官招募

第四条 基本条件

坚持正确的政治方向，热爱祖国，拥护中国共产党的领导，遵纪守法，品行端正；年满18周岁，身体健康，无重大急、慢性疾病，具备完全民事行为能力；具有较强的社会责任感和担当意识；热心社会监督工作及公益事业。

第五条 工作要求

    坚持实事求是、客观公正的原则，严格遵守有关工作纪律，不得以体验官身份谋取私利。

第六条 招募范围

面向社会公开招募符合条件的公民，由市社保中心邀请市内相关单位、团体进行组织推荐，人员覆盖普通群众、专家学者、灵活就业人员、人大代表、政协委员、企业社保经办人员、政务服务工作人员、银行工作人员、社区工作人员等不同群体。

第七条 招募方式

由市社保中心向社会公开招募，招募方式采用自愿报名和组织推荐相结合的方式进行。

（一）自愿报名。符合上述基本条件的公民，对社会保险基金管理、经办服务、政策法规等方面有一定的了解和认识，自愿报名参加社保服务体验官工作，并提供本人真实有效身份证件；

（二）组织推荐。市社保中心根据体验官招募条件和报名情况，对符合条件的人员进行组织推荐。

第三章 体验官职责

第八条 线上服务体验

从注册登录开始至办结全流程体验，在这一过程中体验线上服务平台操作流畅性以及网上办事流程的便利程度。

第九条 线下服务体验

实地走访社保服务大厅、社银合作网点，通过亲身办、代理办、陪同办等方式，广泛收集服务对象对于办理社保业务过程中的意见建议，对社保经办人员的工作进行监督和评分，及时反馈不文明不规范服务等问题，并提出合理化建议。

第十条 任务要求

每两个月至少进行一次体验活动，具体时间、内容及方式由体验官自行决定。

第十一条 学习培训

定期参加体验官线下培训。

第四章 组织培训

第十二条 培训时间

每半年组织一次体验官线下培训。

第十三条 培训内容

（一）政策讲解：社会保险领域相关业务办理流程、法律法规、有关政策规定和新的改革举措等；

（二）操作指导：线上服务平台（APP/小程序）使用方法、线下窗口办事流程演示；

（三）规范体验：明确体验任务清单、注意事项及保密要求。

第五章 反馈机制

第十四条 按时反馈

完成一次体验后，在5个工作日内向市社保中心提交一份《体验问题及建议清单》（含文字、图片或视频）。

第十五条 及时处理

分类整理：市社保中心汇总体验官反映问题和意见，对反馈问题按系统故障、流程繁琐、服务态度等分类，建立工作台账，落实责任科室；

限时整改：责任科室收到反馈问题24小时内启动分析研判工作，即时整改类问题3个工作日内解决，系统优化类2周内制定方案；

优化提升：每半年组织开展一次问题整改“回头看”，实现“解决一个诉求，规范一项服务”，推动社保服务事项优流程、减时限、提效率，对体验中发现的典型经验做法及时总结推广。 

第六章 激励与退出

第十六条 激励措施

颁发“社保服务体验官”聘书（有效期2年）；每年组织开展一次优秀体验官评选活动，并给予优秀者奖励。

第十七条 退出情形

主动申请退出。体验官因个人原因无法继续履行职责，应提前15个工作日向市社保中心提交书面申请，经审核同意后，办理退出手续，自批准之日起不再担任“体验官”。

因特殊情况无法履职退出。体验官因身体状况、工作变动等特殊原因，无法保证每两个月至少1次开展体验工作，且持续时间超过3个月的，市社保中心与其沟通协商，经确认无法继续履职后，办理退出手续。

违规行为退出。体验官出现违反法律法规、社保政策规定，干扰社保经办机构正常工作秩序，利用体验官身份谋取私利，或者提供虚假信息、隐瞒重要事实等行为，一经查实，立即取消其体验官资格，并视情节轻重依法依规追究相应责任，相关信息也将向社会公开。

空缺人员应从体验官人选储备库中进行增补。

第七章 附则

第十八条 本办法由柳州市社会保险事业管理中心负责解释；本办法自发布之日起生效。